Donnerstag, 27. Oktober 2016

Am Kunden "kleben"

Im Beitrag http://pressearbeit-oehme-friedberg-michael.blogspot.ch/2015/11/michael-oehme-sind-die-klickraten-das-erfolgsmass-fuer-internetwerbung.html sind wir auf die Chancen von AdWord-Kampagnen eingegangen. Darunter versteht man Anzeigen bzw. Werbebanner zu bestimmten Schlüsselbegriffen, beispielweise eine Marke oder ein spezielles Produkt. Unter dem Begriff „Boschhammer“ haben beispielsweise mehrere Online-Portale wie ricardo oder amazon Anzeigen gesetzt. Schließlich geht es darum, den Kunden für sich zu gewinnen.

Einfache Handhabung

Geht der potentielle Kunde auf eine Werbung dieser Art sollte er auf eine aufgeräumte Seite mit wichtigen Informationen ohne zuviel verklärendes Blabla stoßen. Ihm muss die Option geboten werden, sich schnell informieren zu können, Vergleiche vorzunehmen, sowie weitere Informationen bestellen oder eben einen Kauf vornehmen zu können. Wichtig ist, dass dieser Kaufvorgang ebenfalls denkbar einfach gestaltet wird. Nichts nervt mehr, als wenn man zu viele Felder ausfüllen muss. Springt der Kunde in diesem Prozess – aus welchen Gründen auch immer – ab, hat beispielsweise google inzwischen Möglichkeiten geschaffen, wie man dem Kunden auf den Fersen bleibt.

Wieder-Ansprache ist wichtig

Ich spreche vom sogenannten Remarketing. Das ist eine Möglichkeit, ehemalige Webseitenbesucher oder potentielle Kunden wieder zurückzuholen, indem man sie noch einmal daran „erinnert“. Die Domainadresse des Besuchers bekommt hierzu eine „Kennzeichnung“, die so lange existent ist, wie er nicht auf die Idee kommt, seine Cookies (Verlauf und Webseitedaten) zu löschen. Die unterschiedlichen Möglichkeiten und Dinge, auf die man achten sollte, werden wir im kommenden Beitrag vorstellen. Wichtig ist zu wissen, dass man die Effizienz seiner Werbemaßnahmen im Netz dadurch deutlich erhöhen kann und somit für eine höhere Conversion Rate (Abschlussrate) sorgt. Interessanter Weise kommen viele Studien dabei zu dem Ergebnis, dass viele User nicht mehr zwischen einer „Anzeige“ und einer generisch erzeugten guten google-Position unterscheiden können. AdWord-Kampagnen werden damit immer wichtiger, zumal sie von den Kosten her einschränkbar sind (Kosten pro Klick).


Dienstag, 25. Oktober 2016

Fehler in der Krisen-PR

Die Stutttgarter Zeitung greift das Thema „Rückrufaktion des Samsung Galaxy Note 7“ auf (http://www.stuttgarter-zeitung.de/inhalt.rueckruf-samsungs-fehler-bei-der-krisen-pr.06332973-4c1e-4d8c-9f33-2b74d4b933bd.html) und macht hieran beispielhaft klar, welche Fehler man in der Krisen-PR vermeiden sollte. Interessant ist dabei die Feststellung, dass es in den meisten Unternehmen keinen Krisen-Plan für unvorhergesehene Ereignisse gibt und dass dies ein Fehler sei. Eine Behauptung, die wir seit Jahren ebenfalls gebetsmühlenartig wiederholen.

Der Krisenfall

An Rüfrufaktionen der großen Lebensmitteldiscounter haben wir uns längst gewöhnt. Und wem ist nicht die „Elch-Klasse“ (A-Klasse Mercedes) oder der Abgasskandal bei VW ein Begriff. Aber brennende Smartphones wie beim Samsung Galaxy Note 7? Ich hatte die Rückrufaktion und den Verkaufsstopp zwar mitbekommen, aber das Verbot von Airlines, Handys diesen Typs zu benutzen und aufzuladen? Das ist schon der Ober-GAU (GAU = größter anzunehmender Unfall). Die Stuttgarter Zeitung zitiert Klaus Weise, Experte für Krisenkommunikation und Geschäftsführer von Serviceplan Public Relations. Danach sei es erste Regel Empathie im Sinne von „es tut uns leid“ zu erzeugen.


Falsche bzw. keine Reaktion

Und Samsung? Keine Spur des aufrichtigen Bedauerns, der Rückruf sei unpersönlich und bürokratisch formuliert gewesen. Ein Fehlgriff auch die Verwendung des Begriffs „Notbremse“ in der ersten Umtauschrunde. Als Samsung feststellte, dass auch die Austausch-Smartphones das Bedürfnis haben können, heiß zu werden, musste abermals die Notbremse gezogen werden. „Wie oft wird denn noch die Notbremse gezogen?“, fragt sich Weise im Beitrag der Stuttgarter Zeitung und hebt hervor, dass man immer den Blick des Kunden im Auge haben müsse. Wie wahr! Und für den ist ein Smartphone etwas anderes als Glassplitter in Gurkengläsern (auch wenn letzteres im Zweifel auch sehr gefährlich werden kann).


Vernichtender Imageschaden

„Die Toleranz der Verbraucher hänge stark mit dem Ausmaß der persönlichen Betroffenheit zusammen, sagt Krisenexperte Weise. Ein Smartphone sei etwas sehr Persönliches, der persönliche Assistent, der als Terminkalender, Wecker und Kommunikationskanal genutzt werde. „Da stecken viel Emotionen drin – auch in der Marke“, sagt er. Deshalb sei es umso wichtiger, dass das Thema zur Chefsache gemacht und nichts vertuscht werde. Das sieht nicht nur Weise so. Mittlerweile gerät sogar die Samsung-Führung durch das Debakel um das Galaxy Note 7 unter Druck – eben weil die Führungsriege schweigt“, fasst die Stuttgarter Zeitung das Debakel um Samsung zusammen. Wir sind uns sicher, dass in dieser Sache noch nicht die letzte Messe gelesen ist.

Donnerstag, 20. Oktober 2016

Wenn Kommunikation aus Weglassen besteht

Von der derzeitigen Politik kann man in Sachen Kommunikation etwas lernen. Zumindest in dieser Hinsicht. Denn ansonsten schüttle ich häufig nur andächtig den Kopf. Fangen wir am Anfang an. Es gibt unter PR-Beratern den „Leitsatz“, dass man in der öffentlichen Kommunikation nicht immer alle sagen müsse, wenn aber, dann die Wahrheit. Ein Paradebeispiel dessen, zeigte die deutsche Kanzlerin Angela Merkel jüngst gegenüber der deutschen Presse und damit gegenüber ihrer Bevölkerung. Neugierig?

„In spätestens sechs Jahren tritt die Türkei der EU bei!“

Stellen Sie sich vor, Sie sind die Kanzlerin/der Kanzler der Bundesrepublik Deutschland, Sie wachen morgens auf und Ihr Assistent wedelt aufgeregt mit einer Presseauswertung, wonach der türkische Präsident Recep Tayyip Erdoğan über seinen Diplomaten EU-Botschafter Selim Yenel ungeachtet der derzeitigen Situation und Kritik öffentlich verlautbaren ließ, dass die Türkei in spätestens sechs Jahren Mitglied der EU sein möchte. Die Verweigerung sei „langfristig nicht akzeptabel“, was für mich nach ein wenig mehr als nach einer Bitte klingt. Gleichzeitig fordere er die Kanzlerin auf, unverzüglich nach Ankara zu kommen. Aber klar, pronto! Was macht man bzw. frau in diesem Fall? Gab es da nicht den Kommunikationsansatz des Weglassens? Hat doch beim tantraartig vorgetragenen „wir schaffen das“ auch funktioniert. Keine Antwort auf Probleme, stattdessen: „wir schaffen das“. 

Ablenkung

Als guter PR-Berater weiß man, wenn die Erfüllung anderer Ziele im Vordergrund stehen, sollte man andere Wege als den direkten Konflikt zu wählen. Doch was drückt die Kanzlerin? Sie ahnen es schon, es ist der sogenannte Flüchtlingspakt, mit dem die Türken derzeit das Problem aus der Welt zu schaffen scheinen, dass sich die Kanzlerin nolens volens selbst auf den Rücken geschnallt hat. Getreu dem alten Beamtenmotto: „Wenn ich nicht will, dass ich was tu, dann leit ich’s einem andren zu“ hat Angela Merkel denn nun das „Problem“ Flüchtlinge dem sich als äußerst demokratisch gerierenden türkischen Staat Türkei und ihrem neuen Freund Erdoğan  zugeordnet – und irgendwie selbst vom Tisch. Jedenfalls bemerke ich trotz kritischer Analyse der laufenden Presse kaum mehr Beiträge über die Probleme in den „Auffanglagern“. Kein Wunder, ist den deutschen Journalisten vermutlich der Zugang zu diesen inzwischen längst verwehrt. 

Was also tun?

Um sich nicht selbst nicht in Bedrängnis zu bringen, immerhin stehen selbst bei der sehr viel einfacheren Frage der Visafreiheit (als Entgegenkommen für das Flüchtlingsproblem) alleine 72 ungeklärte Fragen im Raum, wählt man zunächst eine Taktik, die ich gerne als Nebelbomben bezeichnet. Diese besteht darin, allgemeines Blabla loszulassen und über ein Thema zu sinnieren, das gar nicht auf der Agenda steht. Beispiel gefällig? Die Kanzlerin sieht ein besonderes Verhältnis zur Türkei, „das wird auch so bleiben“. „Was das deutsch-türkische Verhältnis besonders macht, sind die über drei Millionen türkischstämmigen Menschen, die in Deutschland leben.“ Zwar gebe es auch enttäuschende Beispiele offenbar nicht gelungener Integration. „Andererseits wäre es ganz falsch, davon auf alle drei Millionen Türkischstämmigen in Deutschland zu schließen“, so die Kanzlerin. Häh? Integration der Türken in Deutschland war doch gar nicht das Thema? Es ging um den EU-Beitritt der Türken nach einem Verhalten, das (hoffentlich) auch seitens der Kanzlerin nicht als demokratisch und mit den Menschenrechten konform eingestuft werden kann. Sie sehen, ein brillantes Beispiel „kommunikativer Höchstleistung“ in einer offensichtlich aussichtlosen Situation: Ablenken, Nichtssagen und nicht aufs Thema gehen. Es ist allerdings zu wünschen, dass derart verbale Ausfälle (?) immer mehr Menschen wachrütteln, dass hier in einiges faul ist im Staate Dänemark. Um mal eine schöne Redewendung aus dem ersten Aufzug von William Shakespeares Tragödie Hamlet zu gebrauchen („Something is wrong in the state of Denmark).

Dienstag, 18. Oktober 2016

Neue Studie zur Mittelstandskommunikation

Der PR-Agentur Fink & Fuchs in Zusammenarbeit mit der Universität Leipzig und unterstützt vom Magazin „Pressesprecher“ ist es zu verdanken, dass wir einen neuen, in weiten Zügen aber recht bekannten Eindruck zur Einschätzung von mittelständischen Unternehmen bekommen, was ihre Kommunikation anbelangt. Befragt wurden dabei 561 Unternehmen in Deutschland, darunter 270 Entscheider aus mittelständischen Unternehmen.

Professioneller aber ohne Strategie
Wie bereits bei ähnlichen Studien dieser Art, war eines der Ergebnisse, dass die Mehrheit dieser Unternehmen ihre Kommunikationsstrategie inzwischen für professioneller erachtet, allerdings fehlen nach wie vor klare Kommunikations- und Digitalisierungsstrategien. Offenbar wird alleine der Punkt, dass man zunehmend auf eine digital ausgerichtete Kommunikation setzt, bereits als wichtiger Vorteil und Professionalisierung bewertet. Dies geht einher mit der Einschätzung, dass man Kommunikation inzwischen einen hohen Stellenwert beimisst. Zumindest was dies anbelangt, können wir über die Jahre eine immer höhere Akzeptanz erkennen.

Druck von Außen führt zu Problemlösungen
Dass die Kommunikation den äußeren Zwängen folgt, führt letztendlich dazu, dass sie in Schritten vollzogen wird. Auch dieses Phänomen kennen wir aus Erhebungen der letzten Jahre. Offenbar folgen mittelständische Unternehmen weiterhin den Zwängen, die ihnen auferlegt sind, denn eine eigene Vision zu haben. Hier scheinen Berater immer noch nicht das notwendige Verständnis geschaffen zu haben, was natürlich mit Investitionen verbunden wäre. Dies kennen wir aus der eigenen Beratungspraxis. Kommunikation wird immer noch nicht als Teil der Unternehmensstrategie empfunden, sondern ergibt sich bei der Umsetzung der Aufgaben.  


Produkte und Dienstleistungen stehen im Vordergrund

Womit Kommunikation folgerichtig immer noch da gesehen wird, wo sie zunächst erkennbar nutzt. Bei der Unterstützung der Marketingaktivitäten im Sinne der Umsatzsteigerung. Demzufolge bestehen die Ziele der Kommunikation im Pushen der Produkte und Dienstleistungen (85,9 %), in der Bekanntheitsförderung (90,4 %) sowie dem Markenaufbau (85,2 %). Indirekte Werte wie Unternehmenskultur, Themenführerschaft oder Erhöhung des Innovationspotenzials spielen bislang noch eine untergeordnete Rolle. Interessant dabei ist auch, dass in vielen mittelständischen Unternehmen „der Chef“ die Hauptverantwortung zumindest aber aber eine „Nebenverantwortung“ für Kommunikation trägt. Auch diese Erkenntnis deckt sich mit unseren Erfahrungen und hat vermutlich damit zu tun, dass gerade in mittelständischen Unternehmen in Deutschland der Firmengründer/Firmenchef die Leitfigur für das gesamte Unternehmen ist.

Donnerstag, 13. Oktober 2016

Wenn Gewerkschafter gegen die PR-Abteilung kämpfen

Elmar Wiegand hat die Aktion Arbeitsunrecht gegründet und erforscht u.a. in diesem Zusammenhang gewerkschaftsfeindliche Maßnahmen in Deutschland. In dem interessanten Beitrag für die „junge Welt“ („Streikende und ihre Ziele werden diffamiert“) macht er auf einen Aspekt aufmerksam, auf den man ohne größeres Nachdenken sicher nicht gekommen wäre: Gewerkschafter sehen zudem die Arbeit von PR-Abteilungen der Unternehmen, für die beide tätig sind, als kritisch. 


Beitrag der Gewerkschaften zu stabiler Wirtschaft
Ohne Zweifel haben die Gewerkschaften zur Etablierung einer wirtschaftspolitisch stabilen Situation in der Bundesrepublik Deutschland über viele Jahrzehnte beigetragen, indem sie den Unmut der Beschäftigten kanalisiert und - so es möglich war – gemeinsam mit den Unternehmen (Unternehmern) Lösungen gefunden haben, diesen Unmut zu beruhigen. Anders als beispielsweise in den USA konnten dabei in der Regel partnerschaftliche Lösungen gefunden werden, ohne dass es zu unangemessenen Streikausfällen gekommen wäre. Auch kann man durchaus positiv konstatieren, dass die Geschichte der Gewerkschaftsbewegung – zumindest in der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg – weitgehend gewaltfrei verlief. Dieses positive Bild bestätigt sich auch durch die Wahrnehmung aus dem Ausland. Die Bundesrepublik Deutschland gilt als interessanter Investitionsstandort.

Streikmoral brechen
Kommt es dennoch zu einem Streik, ist man nach Meinung von Wiegand gut beraten, nicht nur die Protagonisten Gewerkschaften auf der einen Seite und Unternehmen auf der anderen Seite anzuschauen, sondern zunehmend auch andere Beteiligte, wie Polizei, Gerichte, spezialisierte Anwaltskanzleien – und eben auch die PR-Abteilungen der Unternehmen, die gerade bestreikt werden. Diese beeinflussen zunehmend die Medien und damit die Haltung der arbeitenden Bevölkerung, was sich auf die Streikmoral auswirke. 


Öffentlichkeit in Geiselhaft nehmen
Immer deutlicher wird dabei die These, dass die Gewerkschaften die Bevölkerung gewissermaßen in Geiselhaft nehmen würden, um ihre Interessen durchzusetzen. Die Presse versucht dabei, von den eigentlichen Forderungen abzulenken und stellt die Unverantwortlichkeit der Streikenden in den Vordergrund - jüngst gut zu erkennen beim Streik der Erzieherinnen und Erzieher in Deutschland. Wenn die Behauptung, dass Mutti oder Vati wegen eines Streiks zu spät zur Arbeit kommen wichtiger ist, als der aus meiner Sicht berechtigte Hinweis, dass die Versorgung der Kinder generell schon deshalb immer mehr in weite Ferne rückt, da Erziehrinnen und Erzieher in Deutschland seit Jahren keine adäquate Einkommensanpassung bekommen haben und deshalb immer seltener werden, ist das der falsche Weg. Allerdings sind die Gewerkschaft auch gut beraten, sich diese neue Entwicklung in der PR der Unternehmen genauestens anzuschauen und angemessen darauf zu reagieren.

Dienstag, 11. Oktober 2016

Zukunftsmarkt China

Wer sich damit beschäftigt, wo die Zukunftsmärkte liegen, kommt an China nicht vorbei. Nun gibt es einen interessanten Beitrag auf german.china.org (http://german.china.org.cn/txt/2016-08/24/content_39158172.htm), der auf der Basis einer Untersuchung des amerikanischen Public-Relations-Unternehmen Ogilvy & Mather beruht. Es hat 12 Schwellenmärkte ermittelt, die in den nächsten zehn Jahren für den Konsumzuwachs in der Mittelklasse entscheidend sein werden. Nach einem Bericht der „Beijing News“ verlagert sich das Epizentrum für das künftige Wachstum der Mittelklasse dabei nach Südasien. Ogilvy & Mather geht davon aus, dass die Mittelklasse in Südasien in den kommenden Jahren um eine Milliarde Mittelständler anwachsen wird. Eine unglaublich große Zielgruppe. Unter anderem deshalb ein sehr lesenswerter Beitrag.

Donnerstag, 6. Oktober 2016

Fürchtet die Danaer, auch wenn sie Geschenke bringen ...

Das Danaergeschenk entstammt der griechischen Mythologie und beschreibt ein Geschenk, das sich für den Empfänger als unheilvoll erweist. Wir erinnern uns an Troja und das Holzpferd. Wie komme ich auf den Vergleich? Im Blogbeitrag http://pressearbeit-oehme-friedberg-michael.blogspot.de/2016/09/wenn-kommunikation-aus-weglassen-besteht.html gingen wir auf die Forderung der türkischen Regierung ein, Frau Merkel möge doch Ankara zeitnah auf ihre Besuchsliste nehmen. Und das nur, weil das deutsche Parlament die Ermordung von 1,5 Millionen Armeniern als Völkermord deklariert hatte. In diesem Zusammenhang machten wir in dem etwas spitzbübischen Blogeintrag darauf aufmerksam, dass Kommunikation auch durch Weglassen (von Informationen, Inhalten etc.) bestehen kann. Ganz anders Türkeis Präsident Erdogan. Er posaunt gerne alles heraus, was ihm so in den Sinn kommt - wenngleich deutlich intelligenter als Amerikas neue rechte Wunderwaffe Trump. 


Und was sagt das Volk? 
Offenbar geht die Strategie auf. Erdogan ist beliebt wie nie und die bundesdeutsche Kanzlerin - auch wenn sie in den Landtagswahlen einige Schlappen hinnehmen musste - ist aus der Ansicht der Deutschen immer noch die beste Alternative für Deutschland. Das mag allerdings auch an fehlenden liegen. Und wo man gerade so schön dabei ist, fällt man dem deutschen Parlament mal eben in den Rücken (Merkel nicht Erdogan) und erklärt die Armenien-Resolution für "rechtlich nicht bindend".


Erdogan reagierte sofort. 
Derart bestätigt reagierte Erdogan sofort. Kein Wunder, in Anbetracht der nun anstehenden Vorteile: Verteidigungsministerin von der Leyen durfte die 250 Bundeswehrsoldaten auf dem Stützpunkt in Incirlik besuchen und bringt zusätzlich einen Etat von 58 Millionen Euro (!) für dessen Ausbau mit. Ein "Geschenk", das die Türkei doch in Anbetracht des zuvor gezeichneten schlechten Bildes der Deutschen (wir erinnern uns an Zeitungsaufmacher mit Hitlergruss und -Fahne) doch eigentlich nicht hätte annehmen dürfen. Aber woher sollen die Türken auch die Weissagungen aus der griechischen Mythologie kennen ...? War man doch über viele Jahre „Erzfeind“ und ist sich auch heute noch nicht so ganz grün.