Die Stutttgarter Zeitung greift das Thema „Rückrufaktion des Samsung
Galaxy Note 7“ auf (http://www.stuttgarter-zeitung.de/inhalt.rueckruf-samsungs-fehler-bei-der-krisen-pr.06332973-4c1e-4d8c-9f33-2b74d4b933bd.html)
und macht hieran beispielhaft klar, welche Fehler man in der Krisen-PR
vermeiden sollte. Interessant ist dabei die Feststellung, dass es in den
meisten Unternehmen keinen Krisen-Plan für unvorhergesehene Ereignisse gibt und
dass dies ein Fehler sei. Eine Behauptung, die wir seit Jahren ebenfalls
gebetsmühlenartig wiederholen.
Der Krisenfall
An Rüfrufaktionen der großen Lebensmitteldiscounter haben wir uns längst
gewöhnt. Und wem ist nicht die „Elch-Klasse“ (A-Klasse Mercedes) oder der
Abgasskandal bei VW ein Begriff. Aber brennende Smartphones wie beim Samsung
Galaxy Note 7? Ich hatte die Rückrufaktion und den Verkaufsstopp zwar
mitbekommen, aber das Verbot von Airlines, Handys diesen Typs zu benutzen und
aufzuladen? Das ist schon der Ober-GAU (GAU = größter anzunehmender Unfall).
Die Stuttgarter Zeitung zitiert Klaus Weise, Experte für Krisenkommunikation
und Geschäftsführer von Serviceplan Public Relations. Danach sei es erste Regel
Empathie im Sinne von „es tut uns leid“ zu erzeugen.
Falsche bzw. keine Reaktion
Und Samsung? Keine Spur des aufrichtigen Bedauerns, der Rückruf sei
unpersönlich und bürokratisch formuliert gewesen. Ein Fehlgriff auch die
Verwendung des Begriffs „Notbremse“ in der ersten Umtauschrunde. Als Samsung
feststellte, dass auch die Austausch-Smartphones das Bedürfnis haben können,
heiß zu werden, musste abermals die Notbremse gezogen werden. „Wie oft wird
denn noch die Notbremse gezogen?“, fragt sich Weise im Beitrag der Stuttgarter
Zeitung und hebt hervor, dass man immer den Blick des Kunden im Auge haben
müsse. Wie wahr! Und für den ist ein Smartphone etwas anderes als Glassplitter
in Gurkengläsern (auch wenn letzteres im Zweifel auch sehr gefährlich werden
kann).
Vernichtender Imageschaden
„Die Toleranz der Verbraucher hänge stark mit dem Ausmaß der persönlichen
Betroffenheit zusammen, sagt Krisenexperte Weise. Ein Smartphone sei etwas sehr
Persönliches, der persönliche Assistent, der als Terminkalender, Wecker und
Kommunikationskanal genutzt werde. „Da stecken viel Emotionen drin – auch in
der Marke“, sagt er. Deshalb sei es umso wichtiger, dass das Thema zur
Chefsache gemacht und nichts vertuscht werde. Das sieht nicht nur Weise so.
Mittlerweile gerät sogar die Samsung-Führung durch das Debakel um das Galaxy
Note 7 unter Druck – eben weil die Führungsriege schweigt“, fasst die
Stuttgarter Zeitung das Debakel um Samsung zusammen. Wir sind uns sicher, dass
in dieser Sache noch nicht die letzte Messe gelesen ist.
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